Depuis 1992, les agences de voyages sont responsables face au consommateur. Ainsi, le consommateur bénéficie de droits spécifiques, différents selon le secteur concerné par l'achat d'un bien ou service :
- voyage ;
- automobile ;
- assurance ;
- immobilier ;
- Internet ;
- banque.
Achat d'un voyage : la protection du consommateur
Avant de se décider, le consommateur doit être informé de manière écrite sur :
- le contenu des prestations ;
- les conditions d'annulation et de franchissement des frontières.
Bon à asvoir : la Répression des fraudes a mis en place la plateforme SignalConso, accessible depuis un téléphone mobile. Elle permet aux consommateurs de signaler tout litige lié à la consommation (achats sur internet, prestations de services à la personne, relations avec les banques et assurances, repas au restaurant ou achats de voyages par le biais d’une agence de voyages). Les réclamations sont transmises à l’entreprise concernée, qui pourra indiquer ce qu’elle compte faire pour remédier aux dysfonctionnements signalés.
Un contrat écrit avec l'agence de voyages
Le forfait touristique est composé d'au moins deux opérations :
- le transport ;
- le logement ;
- d'autres services touristiques (excursions, croisière, hébergement).
Le contrat doit comporter 27 mentions obligatoires, dont le mode d'hébergement, le niveau de confort, la compagnie aérienne. Dans le cadre d’achat de voyage à forfait, le voyageur ne bénéficie pas d’un droit de rétractation.
À noter : il peut souscrire une assurance annulation qui permet d'annuler le voyage jusqu'à la veille du départ en fonction des raisons mentionnées dans le contrat d'assurance (ex. : décès d'un proche, incapacité physique).
Article
Bon à savoir : les voyageurs bénéficient, depuis le 1er juillet 2018, d'une meilleure information dans le cadre des forfaits touristiques, notamment en ce qui concerne les caractéristiques principales des services de voyage, l'organisateur, les tarifs, les modalités de paiement, les documents de voyage, etc. (décret n° 2017-1871 du 29 décembre 2017). Les opérateurs de voyage doivent leur transmettre les informations selon le modèle de formulaire fixé par un arrêté du 1er mars 2018, informations détaillées sous forme de liste sur le site service-public.fr.
Paiement du forfait touristique : des règles à respecter
Le prix d'un forfait est tout compris. Les modalités de règlement obéissent à un calendrier :
- le premier versement ne peut excéder 70 % du prix ;
- le dernier versement ne peut être inférieur à 30 % du prix.
Une majoration de prix peut être appliquée seulement jusqu'à 30 jours avant le départ :
- par ex. : en raison de l'augmentation du prix du carburant ;
- dans ce cas, le consommateur peut résilier son contrat : le voyagiste devra alors lui restituer les sommes versées dans leur intégralité.
Responsabilité de l'agence de voyages vis-à-vis du consommateur
L'agence de voyages :
- est responsable de la non-exécution ou de la mauvaise exécution des prestations vendues, que ces dernières soient exécutées par elle-même ou par d'autres professionnels ; des dommages et intérêts peuvent même être alloués au client ;
Exemple : l'agence de voyages tenue de rembourser le voyage pour l'annulation d'une excursion et les désagréments liés au retard du vol retour (Cass. 1re civ., 27 juin 2018, n° 17-14.051).
- a une double obligation de résultat et de sécurité.
En cas d'annulation d'un vol, ses obligations diffèrent selon qu'il est inclus dans un forfait touristique ou s'il s'agit de la vente d'un vol sec :
- vol inclus dans le forfait touristique : l'agence doit trouver une solution de remplacement ;
- vol sec : l'agence n'est pas tenue de trouver un autre vol, mais doit rembourser le client.
Transports : protection du consommateur en voyage
Selon le type de transport emprunté, les droits du consommateur ne sont pas les mêmes.
Voyage en avion
Le consommateur qui achète un vol aérien seul ou dans un forfait touristique a un certain nombre de droits :
| Droits du consommateur lors d'un voyage en avion | |
|---|---|
| Nom de la compagnie aérienne. | Connaître la compagnie aérienne au moment où il commande son billet. |
Prise en charge en cas de :
|
Important : dans le cadre de l'achat d'un billet sur Internet, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) recommande aux consommateurs d'être vigilants et rappelle les bonnes pratiques à adopter : examiner attentivement les critères de comparaison sur le site comparatif ; rechercher les coordonnées du professionnel sur le site consulté ; bien évaluer si toutes les prestations sont comprises dans le prix du billet (surcoût pour un bagage en soute, poids maximum, repas à bord) ; et vérifier les conditions d'annulation, d'échange ou de remboursement du billet (frais supplémentaires). De plus, il convient de savoir que le droit de rétractation ne s'applique pas pour l'achat d'un billet d'avion. |
| En cas de surbooking si le passager ne peut être embarqué ou retard de vol. | Indemnisation forfaitaire :
Bon à savoir : les vols en correspondance ne comptent pas dans le calcul de la distance entre l'aéroport de départ et celui de l'arrivée (arrêt de la Cour de justice de l'Union européenne du 07/09/2017, affaire C-559/16). |
| Perte ou détérioration de bagage. | L'indemnisation peut aller jusqu'à 1 200 € en fonction du poids du bagage et de destination. |
Voyage en train : conditions d'indemnisation du consommateur
Sachant que 1/3 des trains arrivent à l'heure, le voyageur est souvent confronté à des retards, voire des annulations de trains.
Depuis le 1er décembre 2016, la SNCF a mis en place une « garantie ponctualité 30 minutes », aussi appelée « G30 ». Dans ce cadre, tout type de retard d'au moins 30 minutes (y compris les intempéries, colis suspects, obstacles sur les voies, etc.) sur les TGV INOUI et les Intercités est indemnisé par la SNCF. Le remboursement va de 25 à 75 % du prix du billet en bon d'achat en fonction de la durée du retard.
| Train et droits du consommateur | |
|---|---|
| Durée du retard du train | Conditions d'indemnisation du consommateur |
| De 30 à 119 minutes | 25 % du prix du billet. |
| De 120 à 179 minutes | 50 % du prix du billet. |
| Retard de 3 heures ou plus | 75 % du prix du billet. |
Bon à savoir : la « G30 » s'applique à partir de 1 heure de retard pour les Intercités 100 % Éco.
Pour tous les types de transports
L'arrêté du 10 avril 2017 fixe de nouvelles obligations applicables lors de l'achat de billets de transport (ferroviaire ou guidé, routier, maritime, fluvial, aérien) depuis le 1er juillet 2017.
Le prix définitif toutes taxes comprises des billets de transport (coût du transport, frais d'agence et d'assurance, redevances prévisibles, etc.) doit être affiché dès le début du processus de réservation. Ce prix ne doit pas comprendre les éventuelles réductions liées au moyen de paiement.
Par ailleurs, une note doit être remise aux consommateurs garantissant une transparence sur :
- le prix total à payer ;
- l'origine ;
- la destination ;
- les arrêts intermédiaires ;
- l'horaire de passage aux différents arrêts.
Les consommateurs doivent également être informés sur les taxes et redevances que les agences de voyages et les compagnies aériennes doivent rembourser en cas d'annulation du transport ou de renoncement du passager.