Vous avez subi des désagréments pendant votre voyage. Vers qui vous retourner ?
Problème en voyage : dans quels cas l’agence est-elle responsable ?
Plusieurs déconvenues peuvent survenir lors d’un voyage organisé :
- Augmentation du prix prévu dans le contrat :
- Une agence de voyage peut augmenter le prix du voyage jusqu’à 30 jours avant le départ et ce, seulement si une clause du contrat le prévoit.
- Un changement de prix ne peut survenir que pour 3 raisons : augmentation des taux de change, des redevances et des taxes et/ou du coût des transports.
- L’agence doit vous informer par lettre recommandée avec accusé de réception.
- Vous pouvez alors décider de résilier le contrat : vous serez alors remboursé en totalité, ou d’accepter le changement de prix.
- Voyage annulé par l’agence : 3 cas de figure peuvent l’expliquer :
- Raisons techniques : si un prestataire de l’agence lui fait défaut par exemple. L’agence peut alors vous proposer un voyage de substitution, que vous pouvez accepter ou refuser (vous serez alors remboursé).
- Pas assez de participants : vous devez alors être informé au moins 21 jours avant le départ et être intégralement remboursé.
- Cas de force majeure : catastrophe naturelle, conflits armés… l’agence ne peut pas tout prévoir. Le voyage est alors annulé et vous serez remboursé.
- Problème de transport :
- À part en cas de force majeure, l’agence de voyage est responsable des éventuels problèmes dans les transports.
- Ainsi, si un trajet en avion, train, etc. est annulé, reporté ou même surréservé, vous pouvez vous retourner à la fois contre la compagnie de transport, mais aussi contre votre voyagiste.
- Prestations ne correspondant pas au contrat :
- Si une prestation ne peut avoir lieu comme prévu initialement dans le contrat (ex : visite d’un monument), l’agence doit vous proposer une prestation équivalente immédiatement et sans supplément.
- Vous pouvez évidemment la refuser si cette dernière ne vous convient pas : l’agence de voyage est responsable du bon déroulement du contrat.
- Si le voyagiste a menti sur les prestations du contrat : elle risque 2 ans de prison et une amende de 37 500 €.
- Accident pendant le voyage :
- Le voyagiste a un devoir de sécurité vis-à-vis de son client.
- Ainsi, si vous vous blessez au cours de votre voyage, sans vous être mis volontairement en danger, vous pouvez poursuivre la responsabilité de l’agence de voyage ainsi que celle du prestataire en cause
- Ex : vous vous êtes blessé dans un avion. Vous pouvez poursuivre la compagnie aérienne ainsi que l’agence de voyage.
Procédure à suivre contre l’agence de voyage
En cas de désagrément subi pendant un voyage, vous pouvez vous retourner contre l’agence de voyage, qu’elle soit agence de voyage physique ou virtuelle (en ligne).
En effet, l’agence de voyage est responsable de la non-exécution ou de la mauvaise exécution des prestations vendues, que ces dernières soient exécutées par elle-même ou par d’autres professionnels.
Exemple : l’agence de voyage est tenue de rembourser le voyage pour l’annulation d’une excursion et les désagréments liés au retard du vol retour (Cass. 1re civ., 27 juin 2018, n° 17-14.051).
Les étapes à suivre sont les suivantes :
- Réunir des preuves : photos, courriers, certificat médical, etc.
- Écrire une réclamation amiable : envoyer à l’agence un courrier recommandé avec accusé de réception dans lequel vous demander un dédommagement. Joignez les preuves.
- Saisir le tribunal : si votre courrier n’aboutit pas, l’affaire doit passer en justice devant :
- le tribunal d’instance : pour les litiges dont la somme en jeu est inférieure à 10 000 € ;
- le tribunal de grande instance : pour les litiges dont la somme en jeu est supérieure à 10 000 €.