La sur-réservation (ou surbooking) est le fait de prendre plus de réservations à bord d'un avion que ce dernier ne peut en contenir. Cette pratique n'est pas uniquement courante sur les vols charters, elle s'étend également à d'autres vols. Heureusement, en tant que passager vous avez des droits.
Voici comment réagir en cas de sur-réservation.
1. Choisissez ou non d'être volontaire pour ne pas partir
Sa la compagnie aérienne a pratiqué le surbooking, certains voyageurs ne pourront pas partir sur le vol. Il peut être intéressant de se porter volontaire.
Si vous choisissez d'être volontaire pour ne pas partir
En cas de surbooking sur votre vol, si vous choisissez de vous porter volontaire pour ne pas partir, la compagnie aérienne doit vous laisser le choix entre deux types de compensation :
- Vous procurer un autre vol vers votre destination finale dans les meilleurs délais. Vous pouvez également choisir un vol à une date ultérieure à votre convenance.
- Vous rembourser votre billet. Le transporteur devra également vous offrir un vol retour vers votre point de départ si vous êtes en transit.
Mais cela n'est pas tout, car votre bonne volonté mérite un dédommagement. Vous avez le droit de négocier des prestations supplémentaires avec la compagnie aérienne. N'acceptez pas de vous porter volontaire sans un dédommagement supplémentaire. Si vous êtes en transit, pourquoi ne pas profiter de deux nuits d'hôtel au lieu d'une pour visiter les lieux ?
Si vous refusez d'être volontaire
Si vous refusez d'être volontaire, deux cas de figure peuvent se poser :
- Le transporteur vous choisit parmi la liste des passagers.
- Le transporteur vous refuse l'accès à l'avion. Vous avez alors les mêmes droits qu'en cas d'annulation.
Note : la différence entre le fait de vous porter volontaire pour ne pas embarquer et celui de ne pas être embarqué est que vous pouvez négocier une prestation supplémentaire si vous êtes volontaire.
2. Veillez à ce que vos droits soient respectés
Choisissez une option de compensation
Si vous n'êtes pas embarqué, la compagnie aérienne a l'obligation de vous proposer 2 solutions. C'est donc vous qui choisissez entre :
- La compagnie aérienne vous procure un vol au plus tôt, jusqu'à votre destination finale, dans des conditions identiques.
- La compagnie aérienne vous propose un autre vol jusqu'à votre destination finale, à une date ultérieure choisie par vous-même (sous réserve de disponibilité), dans des conditions identiques.
Calculez votre indemnisation
Le transporteur aérien a l'obligation de vous verser une indemnité forfaitaire :
- Si la distance qui vous sépare de votre destination est inférieure ou égale à 1 500 km, vous recevrez 125 € si vous arrivez 2 heures après l'horaire prévu, et 250 € au-delà.
- Si la distance qui vous sépare de votre destination est supérieure à 1 500 km et inférieure ou égale à 3 500 km, vous percevrez 200 € si vous arrivez dans les 3 heures suivant l'horaire prévu. Vous percevrez 400 € de compensation si vous arrivez au-delà de 4 heures par rapport à ce qui était prévu.
- Si votre vol ne se trouve pas dans l'un des cas ci-dessus, vous percevrez une indemnité forfaitaire de 300 € si vous arrivez dans les 4 heures après ce qui était prévu, et 600 € si vous arrivez au-delà de ce délai.
Bon à savoir : le transporteur vous verse cette indemnité en espèces, en virement ou en chèque. Il ne peut pas vous imposer de bons de voyages. L'indemnisation doit intervenir dans les 7 jours suivant le préjudice.
3. Si le transporteur vous refuse vos droits
Réunissez les preuves nécessaires
Commencez par réunir dans un dossier les preuves de la sur-réservation et du non-respect de vos droits :
- Copie de votre réservation.
- Copie d'une pièce d'identité.
- Relevé d'identité bancaire pour le remboursement.
- Preuves de proposition de compensation de la compagnie aérienne, si vous les avez.
- Lettre expliquant la compensation que vous réclamez (dans la limite de ce qui est possible, tel que décrit sur cette fiche). Datez et signez à la main.
- Précisez qu'en l'absence de réponse sous 15 jours, vous ferez escalader votre demande à la Direction générale de l'aviation civile (DGAC).
Faites des copies, conservez les originaux.
Envoyez une lettre recommandée
- Attendez la réponse du service concerné.
- En cas d'absence de réaction ou si la réponse ne vous convient pas, déclenchez la DGAC.
Déclenchez la DGAC
Vous disposez de deux moyens pour faire activer la Direction générale de l'aviation civile :
- Par courrier recommandé avec accusé de réception à l'adresse suivante : DGAC – Direction du transport aérien – Mission du droit des passagers – Bureau des passagers aériens (MDP/P2) – 50, rue Henry-Farman – 75720 Paris cedex 15
- En remplissant une réclamation en ligne.
Si la compagnie aérienne ne réagit pas malgré l'intervention de la DGAC, vous pouvez alors entamer une action en justice.
Contactez le tribunal
Rendez-vous au greffe du tribunal judiciaire (voire de sa chambre de proximité si le litige est inférieur à 10 000 €.
Bon à savoir : il peut être préférable de contacter une association de consommateurs. Cette dernière réunira tous les passagers ayant subi préjudice, et permettra ainsi une action de groupe.